Como lidar com clientes difíceis e reagir da melhor forma possível a situações estressantes no processo de vendas? Confira as respostas aqui.
Como lidar com clientes difíceis?
Certamente, essa é uma pergunta muito comum na vida dos profissionais que lidam com vendas, pois quem trabalha com pessoas precisa não só ter paciência, mas também habilidades interpessoais que o ajudem a separar o lado pessoal do profissional.Quando o cliente se vê em sua situação onde não teve sua necessidade atendida pela empresa, ele fica extremamente nervoso ou muito chateado e, nesse momento, é preciso ter muita paciência para não deixar o lado racional de lado para ser capaz de lidar com clientes difíceis.
Mas como fazer isso?
Siga a leitura e confira alguns insights. ;)
Afinal, como lidar com clientes difíceis?
O primeiro passo para aqueles que trabalham na área de vendas é não reclamar da atitude do cliente, pois isso só tende a fazer com que o relacionamento e a negociação fiquem ainda mais complicados.Acima, já mencionamos que como lidar com clientes difíceis passa pela manutenção da calma, porém aqui vamos aprofundar um pouco mais essa característica. O que o cliente está buscando é algo que resolva o seu problema ou que solucione o seu questionamento.
As pessoas podem ficar mau humoradas por diferentes motivos, porém durante um atendimento o melhor é buscar a distância.
No caso da pós-venda, se o cliente teve uma experiencia ruim com o produto e/ou serviço e ele está frustrado - e isso não ocorreu devido a uma atitude ruim do cliente, a dica é respeitar ao máximo a razão dele.
O vendedor precisa saber se adaptar a diferentes situações, pois só assim ele vai saber como lidar com clientes difíceis, afinal basta o primeiro contato para que o profissional da área de vendas seja capaz de traçar um perfil apontando se aquele cliente é extrovertido, detalhista ou ansioso, por exemplo.
O "lidar com clientes difíceis" passa pela capacidade de observação do profissional, pois a pessoa sempre emite sinais diferentes e a abordagem passa por esse aspecto. Independentemente de fechar ou não o negócio, o vendedor precisa tratar a pessoa com respeito e cordialidade.
Como lidar com clientes difíceis: passo a passo
Além de tudo que já foi citado no tópico anterior, o ato de lidar com clientes difíceis passa pelo foco na resolução do problema. Logo no primeiro contato, o profissional da área de vendas deve ser capaz de descobrir o que levou aquela pessoa à empresa. Esteja certo que ao fazer isso você evita muitos problemas!Diante de clientes difíceis, muitos vendedores tentam presumir o que aquela pessoa quer, porém, a dica dos especialistas é exatamente o contrário. Eles recomendam que o vendedor seja um bom ouvinte, permitindo que ele explane sua necessidade.
Há quem não goste de ouvir reclamações, mas o bom vendedor deve estar disposto a ouvir o que as pessoas têm a dizer, pois essa é uma forma de aprender para garantir que numa próxima vez ou com um outro cliente ou mesmos erros não apareçam e o vendedor ataca sempre na busca pela resolução dos problemas.
É importante, ainda, que o vendedor saiba impor limites ao cliente, porque ninguém é obrigado a lidar com uma pessoa insatisfeita, impaciente e agressiva. Diante dessa situação, o melhor é romper o vínculo com alguém que está fora de controle.
Em caso de pessoas que perdem a razão, em situações extremas, a melhor postura por parte do profissional e da empresa e devolver o dinheiro e romper o contrato. É claro que você vai perder um cliente, porém estará evitando que as dores de cabeça marquem esse relacionamento.
3 dicas rápidas para lidar com clientes difíceis
Não há como evitar! Os clientes difíceis marcam presença no mundo dos negócios e o mais importante para a empresa é saber ouvir.
1ª Dica Rápida - Cliente precisa expor seus sentimentos
Por isso, entre as três dicas rápidas que vamos dar para aqueles que querem saber como lidar com clientes difíceis é: os clientes precisam expor os sentimentos.A empresa deve saber ouvir, sim! Afinal, será por meio de uma boa conversa que a companhia conseguirá entender o problema do cliente e caminhar em busca de uma solução.
O ato de ouvir impacta diretamente no cliente, por isso deixe que ele fala tudo o que sente e só depois, peça desculpas, mesmo a empresa sabendo que eles não estão decepcionados. Essa atitude vai mostrar que sua empresa tem sensibilidade e está disposta a apoiar.
2ª Dica Rápida – Empresa deve ouvir o problema sobre o ponto de vista do cliente
Passada a exposição dos sentimentos, mesmo que a empresa não tenha a mesma opinião que o cliente, ela precisa mostrar que respeita a opinião que ele tem.No entanto, se concordar em alguma situação pela perspectiva apresentada, a companhia deve deixar isso muito claro para a pessoa e, ainda, deve trabalhar de forma eficaz para solucionar o problema.
Contudo, se o problema nesse caso for causado por um trabalho prestado por terceiros, como no caso de fornecedores e entregadores, a postura da empresa é demonstrar que quer ajudar a resolver o problema, mas que não tem como atuar nessa situação de forma direta, pois não detém controle imediato da situação.
3ª Dica Rápida – Problema deve ser corrigido pela empresa de forma imediata
Se a solução do problema depender apenas de sua empresa, será fundamental um trabalho focado para resolver essa situação o quanto antes. É fato que para isso as vezes será preciso quebrar algumas regras, porém a flexibilidade em sua companhia é imprescindível e uma alternativa que precisa ser vista com bons olhos.E diante de um cliente que está fazendo um escândalo frente a outros clientes, a melhor alternativa para sua empresa não é anunciar aos quatro ventos que a solução já foi dada. O caminho a ser seguido nessas condições é uma solução que seja não só rápida, como discreta.
De fato, não há como impedir que os problemas aconteçam, pois essa é uma realidade e também não há como evitar as críticas, porém ao dar ouvidos a todas elas a empresa vai continuar crescimento, pois o seu negócio tem como foco atender o cliente.
